El mayor de los concesionarios propios de Volvo Trucks en España se encuentra en Valdemoro. Sobre una superficie de cerca de 30.000 m2 y con 49 personas dedicadas al servicio posventa, este centro atiende una media de 45 camiones cada día. Sus puntos fuertes: mentalidad de servicio, técnicos con la más alta formación, distribución de recambios y un potente servicio de asistencia en carretera.
La disponibilidad y la productividad son dos de las palabras que definen el servicio posventa de Volvo. El camión ha de estar trabajando y esta idea es la que moldea la idiosincrasia del concesionario, un centro inaugurado en 2005 y que cuenta con la mayor superficie y el mayor volumen de trabajo de todos los centros Volvo en España propios de la marca. En sus instalaciones trabajan 49 personas de posventa, 32 de las cuales son mecánicos, en horario de 7 h a 21 h (de 8 h a 13 h los sábados). El centro cuenta con cuatro vehículos de asistencia en carretera y está adaptado para poder dar servicio a todo tipo de vehículos (incluidos, eléctricos y a gas). Una adaptación a los nuevos tiempos que se amplía también a la formación de sus mecánicos.
Juan Carlos Gómez es Truck Center Manager y dirige la posventa en todos los Volvo Truck Center. Con él paseamos por las distintas áreas de trabajo y charlamos sobre el tipo de servicio que ofrecen y la tipología de cliente con el que tratan. “El sector ha cambiado y hemos visto cómo el cliente autónomo ha disminuido y ha dado lugar a flotas de un tamaño mayor”, explica Gómez. “En el caso de Madrid, concretamente, el volumen de flotas no es tan grande como sería en Murcia o Almería. Aquí vienen sobre todo flotas pequeñas y medianas”.
Gómez destaca, como puntos fuertes del concesionario, la distribución de recambios y el servicio de asistencia en carretera. «Dos elementos -según nuestro entrevistado- que nos diferencian del resto”.
El sábado sigue siendo el día preferido por los clientes para acercarse al taller de este concesionario. En ese momento, el asesor de servicio o el jefe de taller se encargan de atender a los clientes, chequear el historial del vehículo y transmitir la información necesaria sobre recomendaciones de servicio o de trabajos adicionales.
Abanico de opciones
En cuanto al tipo de contrato de posventa, los clientes disponen de tres modalidades. El contrato Gold es el más completo: incluye mantenimiento, reparaciones y todo tipo de desgastes, además de servicio de grúa y servicio de asistencia en carretera 24 horas con Volvo Action Service, una plataforma de asistencia que se activa mediante un botón incorporado en la cabina de los vehículos y que permite una comunicación instantánea, en el idioma del conductor y con cobertura para toda Europa. “El Gold, además, ofrece servicio de conectividad, que permite a los talleres poder tener acceso a códigos de error y ciertos componentes de desgaste. El poder anticiparte te aporta a ti como marca pero también le aporta al cliente”, explica el jefe de posventa. El contrato Gold lleva asociada la promesa de disponibilidad: si el vehículo queda averiado y el concesionario no lo repara en menos de 4 horas, el cliente recibe una indemnización.
Los otros dos contratos son el Silver, que cubre mantenimiento del vehículo mas reparaciones de la línea motriz, y el Blue, de solo mantenimiento.
Más allá de los inevitables imprevistos, Gómez considera vital que el cliente lleve el mantenimiento que marca el fabricante al día. “Y luego están los buenos hábitos de conducción -añade-. Una buena conducción eficiente no solo sirve para reducir consumos; también evita averías”.
