La excelencia en el servicio es uno de los objetivos principales de MAN en España. Y una nueva vía en este proceso de mejora continua es la Certificación de Asesores de Servicio Posventa, que acaban de concluir los primeros 29 integrantes de la red nacional.
Esta iniciativa es común a todas las marcas del Grupo Volkswagen, pero MAN Truck & Bus Iberia se ha convertido en la primera marca de industriales del Grupo que lo pone en práctica, la primera dentro del grupo MAN y la primera de vehículos industriales en nuestro país.
El programa comienza con el análisis del perfil profesional de cada uno de los profesionales (basado en el DISC, Dominancia, Influencia, Estabilidad y Conformidad) y el grado de ajuste individual al perfil ideal del puesto. De esta forma no todos los profesionales deben de pasar por los mismos módulos formativos sino que participan en aquellos que requieren desarrollar según su perfil individual.
“Tres módulos formativos “no técnicos” son obligatorios para todos”, apunta Virginia Sánchez, responsable de Formación y Desarrollo de la filial ibérica, como son el de Service Core Process, el de aspectos legales en posventa y el de recepción activa y entrega de vehículos”.
A estos se añaden cuatro más opcionales, que los alumnos reciben en función de sus necesidades y adecuación al perfil objetivo, relacionados con comunicación eficaz, planificación y gestión de los tiempos y procesos, habilidades sociales y la venta en la posventa. Esta formación no técnica se completa con 3 semanas de formación técnica.
Tras el intensivo programa formativo (año y medio de duración) se inicia la fase de certificación, que es llevada a cabo por una empresa externa especializada en procesos de validación y certificación de funciones, para garantizar la objetividad y calidad del proceso. Se trata de una jornada completa donde se realizan pruebas prácticas, test de conocimientos, test de autopercepción, entrevistas por competencias y concluye con la elaboración de un plan de desarrollo individualizado.
Así, ya son 29 las personas que se han certificado como Asesores de Servicio Posventa en MAN Truck & Bus Iberia. El proceso tendrá continuidad, no solo por la obligación que tendrán todos los empleados que se incorporen a desempeñar esta función, sino por la certificación de los técnicos del servicio Mobile24, prevista para antes de que finalice este mismo año.
