El taller no va a desaparecer con los camiones eléctricos, pero la forma de trabajar cambiará radicalmente. Con los camiones monitorizados y con un 70 % menos de piezas, la posventa pasa por la telediagnosis. Anticiparse a averías con el análisis de los datos. Abrimos una nueva era.
No descubrimos ningún secreto cuando decimos que, para los camiones, el servicio posventa desempeña un papel fundamental en esta industria. Una venta sin una adecuada posventa no fideliza de ningún forma al cliente. Al contrario.
Para cualquier propietario de un camión, el tiempo de inactividad de su vehículo puede ser muy costoso. Cuanto más tiempo pase el camión en el taller, mayor es el tiempo que dejamos de facturar, ya que nuestro vehículo es nuestra herramienta de trabajo.
Un servicio posventa ayuda a minimizar este período al proporcionar un soporte rápido y eficiente. Esto implica la disponibilidad de piezas de repuesto, técnicos capacitados y un sistema de programación de servicios eficaz.
Con el camión de combustión como lo conocemos esto era lo habitual. Ahora, con el vehículo eléctrico, adquiere una dimensión aún mayor. Primero por la necesidad de acompañamiento que deben realizar las marcas y en último término los concesionarios, y luego el cambio de concepto que se llevará a cabo en estos centros, que se deberán adecuar a un nuevo paradigma.
Una posventa diferente
Y nos pone en preaviso Sergio Lobo, jefe de Servicio de Autolica Industriales, concesionario oficial Mercedes-Benz: “De base, el vehículo eléctrico suprime el motor y la caja de cambios, los dos componentes que más piezas y que mayor mantenimiento requieren. Esto supone, en función del modelo, que se suprimen un 70 % de las piezas. De golpe. Seguimos teniendo el sistema de frenos, el neumático, el de suspensión.
Seguimos teniendo el sistema de climatización. Todo esto se mantiene. Por tanto sí que hay mantenimientos, pero estos se reducen considerablemente”.
Se suprimen piezas, pero se incluyen otras y la más importante, desde luego, son las baterías, que requieren de dos tipos de mantenimiento. El circuito refrigerante y el estado de conservación del software y también visual que no conlleva mucho tiempo.
Los intervalos de mantenimiento son aproximadamente los mismos, pero el servicio es diferente. “En horas de trabajo, los tres primeros mantenimientos de un camión diésel serían unas 12 horas, ahora pasarían a 3 horas. La reducción en tiempos es considerable, porque lo principal que hay que mantener en un camión es el motor y la caja de cambios, y eso es lo que desaparece”, puntualiza el responsable de Autolica Industriales, que nos continúa explicando que esto supone “un cambio en el concepto de posventa totalmente diferente. Tenemos que reinventarnos.
Hay que dar servicio, pero el negocio de la posventa está vinculado al camión diésel, a un parque, a unos kilómetros, a unos costes de mantenimiento medios, Todo eso cambia. Evidentemente no cambiará de la noche a la mañana, ya que la electrificación en pesado tardará, pero ya nos estamos preparando para dar las respuestas que necesite nuestro cliente”.
En este sentido,Fernando Agón, director general de Agón Truck, concesionario oficial Renault Trucks, nos comenta: “Intentamos que el cliente tenga siempre un interlocutor. Que sepa a quién dirigirse y que conozca la problemática del cliente y del vehículo eléctrico. En el taller hemos formado al personal y en cada centro tenemos dos mecánicos certificados en electromovilidad”.
Pero la marca del rombo da un paso más allá y, como nos explica David López, su responsable en electromovilidad: “Entendemos que la posventa es una de las piedras angulares para nuestros clientes, y desde Renault Trucks hemos invertido tiempo y recursos para ayudarles a lo largo de toda la vida del vehículo.
Por ello, disponemos de una figura específica para ayudar tanto a nuestros distribuidores como a nuestros clientes en todos los ámbitos técnicos de la posventa de un vehículo eléctrico. El Fiel Service Engineer.
Además, todos y cada uno de nuestros puntos de red está también formado, equipado y certificado para dar el mejor servicio a nuestros clientes eléctricos, y disponemos de todas las necesidades para dar el mejor servicio con cargadores en todos los talleres, utillaje específico para todas las reparaciones de vehículos eléctricos y cumpliendo con estrictos procedimientos de seguridad”.
En la misma línea y teniendo en cuenta la fase inicial en la que nos encontramos con la electromovilidad, desde Mercedes-Benz también se apuesta por el acompañamiento en todo momento a sus clientes. Y todo pasa por adecuar sus instalaciones y por la formación de su personal en taller.
Nos lo explica Sergio Lobo, “un vehículo eléctrico requiere de una mayor especialización, así como de una certificación que supone unos costes muy elevados para los concesionarios, pero lo que toca es prepararnos”.
El cambio en la tipología de vehículo, con menos componentes y con menos averías, no supondrá la desaparición del taller, pero sí un salto importante donde la telemetría jugará un papel muy importante. “Todos los camiones estarán conectados, con un control total desde el concesionario. Debe haber una monitorización para dar forma a la telediagnosis que será vital para nosotros.
Es la reinvención que debemos hacer. El camión se va a averiar muchísimo menos porque tiene menos piezas y un menor desgaste, pero la parte del negocio de la posventa está en un seguimiento de los camiones vía telemática. Ver posibles errores con prevención de averías. Nuestra actividad es dejar de ser reactivos para ser proactivos tanto en averias como en mantenimientos. Avisar, informar de cuando le toca el mantenimiento para que todo este preparado”, nos apunta Lobo.
Teniendo en cuenta que ahora mismo los costes de mantenimiento todavía no están controlados porque no hay suficiente parque, lo que los fabricantes están haciendo es incluir dentro de la cuota del vehículo el manteamiento, asumiendo en la venta del camión el coste de la operativa de posventa.
Desde luego es una medida necesaria en el punto que nos encontramos con la electromovilidad. Es una forma de dar máxima tranquilidad a los transportistas, ya que de manera contraria se presume difícil que ningún cliente tuviera la osadía de entrar en el uso de esta tecnología.
El valor de la formación
Ahora es fácil el control de todos esos vehículos a través de su monitorización, pero con el paso de los años el paradigma cambiará. Será entonces cuando la mayor parte de los técnicos pasen a realizar labores de seguimiento online.
“Esto llevará a que los mecánicos puedan teletrabajar en algún momento. Incluso muchas averías se corregirán en remoto. Por este motivo –nos dice el jefe de Servicio de Autolica Industriales– es muy importante el control del fabricante, porque van a ser vehículos en constante evolución. También hará optimizacion de las baterías y habrá que saber cómo el cargador se comporta sobre el vehículo. Nosotros estaremos para dar un servicio completo”.
Por lo que respecta a la formación, ahora hay un perfil muy técnico, muy manual y cada vez más el perfil irá por gente tirando a electrónica o desarrolladores. “Hay una parte física, la que tiene que ver con el vehículo, que seguirá estando, pero sí que es cierto que cada vez los técnicos van a tener más formación.
Ya hay módulos, pero habrá una formación dual específica de vehículo eléctrico, ya que la capacitación de la personas no tiene nada que ver, el que repara un motor térmico o el que haga una actualización de software o un mapeo de una centralita. Aunque los dos están interviniendo en el vehículo, son dos perfiles diferentes”.
Ahora estamos con el eléctrico más enfocado a la última milla, pero para la larga distancia todavía está por llegar la pila de hidrógeno. Esto supondrá un nuevo salto para el taller.
Se anticipa a ello Sergio Lobo, que nos explica: “Con el hidrógeno requeriremos una especialización aún mayor. Tecnológicamente es un producto muy complejo.
Comparte con el eléctrico la parte de alta tensión, pero la gestión y almacenamiento del hidrógeno necesita de una formación especifica con unas medidas de seguridad exhaustivas.
Y ello lleva aparejado un cambio en nuestras instalaciones que conllevará inversiones muy importantes, ya que con el eléctrico se necesita perimetrar una zona en la que nadie puede acceder mientras el vehículo se está reparando, sin olvidarnos de los utillajes específicos e incluso los guantes, epis, caretas, gafas del personal ya que se está trabajando con alta tensión”.
Por último, hablaremos del papel que juegan los concesionarios en el tema de las baterías. Todo está protocolarizado.
“Hay un proceso de custodia ADR de las baterías en el que nosotros se la enviamos al fabricante –nos explican desde el concesionario Mercedes-Benz–. Cuando haya suficiente parque tendremos baterías remanufacturadas, que nos la enviará el fabricante ya reparadas.
El siguiente paso dentro de muchos años será que el propio concesionario pueda reparar las baterías en sus instalaciones. Eso, de nuevo, requerirá de una preparación muy específica, de unos medios. Eso llegará cuando haya unos volúmenes que permitan ser amortizable”.
