Grúas Fuentes lleva cerca de cuatro décadas ofreciendo su servicio en la Comunidad de Madrid para asistir a los vehículos de las principales aseguradoras de nuestro país. A diario se enfrentan a un tablero en el que confluyen accidentes, averías, condiciones climatológicas adversas y una enorme flota con el emblema de MAN.
A mediados de los años ochenta, Ramón Puebla adquirió un Land Rover para dar servicio a los vehículos averiados en la zona este de Madrid. Con base en su vivienda de Alcalá de Henares, Ramón prestaba servicio en Torrejón, Coslada, San Fernando… en una época en que los seguros de coche no incluían la asistencia en carretera y las llamadas de auxilio se hacían directamente de los conductores a las grúas.
“Obviamente la profesión se ha profesionalizado mucho y hoy ya no se da esa escena del mecánico trabajando en su taller, recibiendo una llamada y montándose en la grúa con todo el mono lleno de grasa”. Quien habla es David Puebla, el hijo mayor de Ramón y responsable de administración. Tanto él como sus hermanos Ismael y Belén han visto cómo el negocio se ha transformado poco a poco.
Los días de patrulla por carretera en vehículos pequeños han pasado a la historia. Hoy se trabaja con un software de gestión que les permite posicionar en el mapa todos sus vehículos en tiempo real, asignar y confirmar los servicios con las compañías aseguradoras y asegurarse de dar el servicio más rápido: 20 minutos de demora como media.
“Tenemos grúas distribuidas por toda la comunidad –sigue explicando David desde su despacho de la central en Alcalá de Henares–, y al final esto es un juego de estrategia: los conductores están distribuidos en zonas clave con acceso rápido a las principales vías de comunicación y una persona desde aquí analiza la información y asigna los servicios. Es algo así como un controlador aéreo: mira el mapa, las piezas y gestiona”.
Belén Puebla, la hermana pequeña, controla el área de facturación; e Ismael, el mediano, supervisa la gestión de recambios y el taller. Mientras, el fundador, Ramón, ya prepara la transición hacia una merecida jubilación. “Aunque, bueno, seguramente pasará más tiempo aquí que en casa”, dice David entre risas.
Vehículos a medida
Grúas Fuentes cuenta con un equipo de 110 personas y una completísima flota de más de 120 vehículos adaptados para acometer con garantías casi cualquier imprevisto en carretera. Desde hace cerca de diez años MAN se ha convertido en su marca de confianza. El concesionario madrileño Comatrasa los nutre de unidades en todos los segmentos de la firma, desde los TGL de 8 toneladas y los TGA, de 12, hasta las cabezas TGX de mayor potencia.
“Aquí tenemos toda la tipología, posible”, cuenta Ismael, que a diario trabaja codo con codo con el equipo de taller y recambios. “Tenemos la furgoneta más pequeña, una más larga, una aún más larga y luego los MAN en todas sus modalidades, hasta el 18 toneladas que está siendo carrozado en estos momentos”.
Hace ya años que la empresa madrileña Carrocerías Encabo se encarga del ajuste de las plataformas. “El 90 % de las veces ya saben cómo las queremos”, cuenta Ismael. “Plataforma sencilla con bisagra para evitar que los paragolpes de los vehículos rocen al cargarlos, y accesorios a nuestro gusto, como un cajoncito para el booster, para que el vehículo siempre vaya cargando, o la instalación con manguera de aire para dar aire a las ruedas con manómetro. Son plataformas muy resistentes y, aunque la inversión es elevada, vale la pena. Tenemos plataformas con millón y medio de kilómetros y te olvidas”.
El objetivo es alargar la vida de los vehículos y las plataformas sin comprometer la calidad del servicio. Al final, aquí se trabaja 365 días al año, las 24 horas del día, y los vehículos se van a los 100 mil kilómetros al año, habitualmente en un radio de acción que va desde Alcalá a Madrid por la A-2, pasando por Torrejón, Coslada y extendiéndose hasta San Sebastián de los Reyes, Guadalajara y Arganda.
La calidad, razón de ser
Basta pasear un rato por estas instalaciones de cerca de 7.000 metros cuadrados para deducir que la limpieza es una de las obsesiones de esta empresa. Brillan los suelos del taller y brillan los vehículos, tanto por fuera como por dentro. La imagen es esencial. “Piensa que el 70 % de las veces el cliente se sube contigo en el camión”, cuenta Ismael. “Exigimos el máximo a nuestros conductores, que son los encargados de su herramienta. Hay mucha exigencia en tiempo de llegada, en reparación in situ… pero también en limpieza”.
Son también los propios conductores quienes hacen los partes de avería de sus vehículos. “Lo recibimos aquí abajo, los gestionamos y se arregla. Lo que no queremos es ver una grúa con algo en mal estado y que no hayan hecho un parte. O que esté sucia. Aquí tienen todo lo que necesitan para que la grúa esté impoluta, así que la grúa tiene que ir limpia”.
Otro punto importante de la calidad está en la manera de relacionarse con el cliente, un punto que se trabaja en la formación de los conductores. “A veces llegas al lugar y te encuentras a una persona enfadada porque tiene prisa, o ha tenido un accidente y está de mal humor, etc. Es normal, pero tienes que saber tratar a esa persona.
Por eso hacemos hincapié en las formaciones –sigue Ismael explicando–. Con una sonrisa lo tienes ganado. Porque tú llegas allí para solucionarle el día, y si hablas con educación, cortesía y de manera constructiva, no hay problema. Es raro que el cliente no quede satisfecho con nuestro trabajo. Si pasa, es que algo has hecho mal”.
